Τι είναι το CRM και ποια η σημασία του για την οργάνωση μιας σύγχρονης επιχείρησης; Το CRM ή αλλιώς Customer Related Management αναφέρεται σε μια στρατηγική που χρησιμοποιείται για την αποτελεσματική διαχείριση και αξιοποίηση των πελατειακών σχέσεων.
Ένα επιτυχημένο CRM μπορεί να συμβάλλει στη διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες, να βελτιώσει την επικοινωνία μιας επιχείρησης, να αυξήσει την παραγωγικότητα της και να εκτοξεύσει τις πωλήσεις της! Εν ολίγοις, το CRM είναι το κλειδί μιας επιχείρησης να δημιουργήσει ένα μοναδικό Customer Experience!
Στο παρακάτω άρθρο θα κάνουμε μια σύντομη ιστορική αναδρομή στο CRM, θα δούμε τι ακριβώς προσφέρει σε μία επιχείρηση και θα αναλύσουμε τις λύσεις που προσφέρει η Microsoft.
Έτοιμοι να γνωρίσετε καλύτερα τον νέο σας φίλο;
Πώς ξεκίνησε το CRM;
Aν και ο όρος CRM είναι σχετικά σύγχρονος, η ανάγκη για διαχείριση πελατών είναι τόσο παλιά όσο το ίδιο το εμπόριο! Ακόμα και κατά την αρχαιότητα, υπήρχε η μέθοδος καταγραφής πελατών, η οποία διευκόλυνε τους εμπόρους σε εποχές που η πώληση αγαθών ήταν πολύ δύσκολη υπόθεση.
Πώς εξελίχθηκε όμως το σύγχρονο CRM;
Τα πρώτα βήματα
Το CRM έτσι όπως το γνωρίζουμε σήμερα, ξεκίνησε τη δεκαετία του ‘80, από τους Robert και Kate Kestnbaum, πρωτοπόρους του database marketing. Το database marketing ανέλυε τα αρχεία πελατών για να εξάγει στατιστικά δεδομένα σχετικά με την πιθανότητα των πελατών να αλληλεπιδράσουν με μία καμπάνια marketing. Τότε ξεκίνησε ο επιχειρηματικός κόσμος να κατανοεί την ανάγκη δημιουργίας και διατήρησης σχέσεων με τους πελάτες.
Η άνοδος του CRM
To 1990 o όρος CRM καθιερώθηκε και στράφηκε κυρίως στην αύξηση των πωλήσεων. Ένα πάντρεμα του database marketing και της διαχείρισης επαφών δημιούργησαν το Sales Force Automation, του οποίου στόχος ήταν η αυτοματοποίηση του κύκλου πωλήσεων. Τα συστήματα SFA επέτρεπαν στους πωλητές να διαχειρίζονται τα leads, να παρακολουθούν τα Opportunities και βελτιώνουν τις προβλέψεις σχετικά με τις πωλήσεις.
Η επέκταση στο Marketing Automation
Στα τέλη της δεκαετίας του ‘90 και τις αρχές του 2000, το CRM άρχισε να εντάσσει συστήματα αυτοματοποίησης του marketing. Αυτό έδωσε τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις καμπάνιες τους, να παρακολουθούν τη συμπεριφορά του κοινού και να εξατομικεύουν τις προσπάθειες τους ανάλογα με τα αποτελέσματα της βάσης πελατών.
Η μεταφορά στο Cloud
Το Cloud έχει αρχίσει να διαδίδεται μεταξύ των επιχειρήσεων ως ασφαλές μέσο αποθήκευσης δεδομένων. Αυτή η καινοτομία άνοιξε νέες προοπτικές, καθώς διευκόλυνε τη διαχείριση του CRM στα πλαίσια ενός οργανισμού από πολλούς εργαζομένους ταυτόχρονα και από διαφορετικά σημεία!
Mobile CRM
H διάδοση των smartphones οδήγησε στην ανάπτυξη mobile CRM λύσεων. Το Mobile CRM έδωσε εύκολη πρόσβαση σε αρχεία πελατών, στη διαχείριση των Tasks και ενίσχυσε τη συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων. Η διαχείριση πελατών έχει γίνει πλέον παιχνιδάκι!
Γιατί το CRM είναι απαραίτητο για μία επιχείρηση;
Βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες
Όπως ένας καλός φίλος, έτσι και το CRM ξέρει τα πάντα για τους πελάτες σας! Το CRM επιτρέπει στην επιχείρηση να κατανοήσει καλύτερα τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών της και να βελτιώσει την επικοινωνία μαζί τους. Μέσω προσωποποιημένων προσφορών και εξατομικευμένης εξυπηρέτησης, προσφέρετε ένα μοναδικό customer Experience, ενώ ενισχύετε το Loyalty των πελατών σας!
Εκτόξευση πωλήσεων
Το CRM βοηθά στην πιο αποτελεσματική διαχείριση του κύκλου πωλήσεων, από την προσέλκυση νέων πελατών μέχρι την υποστήριξη μετά την πώληση. Αναλύοντας τα δεδομένα πελατών, η επιχείρηση μπορεί να εντοπίσει νέα Opportunities, να προσαρμόσει τις προσφορές της και να προωθήσει αποτελεσματικά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της.
Αύξηση της παραγωγικότητας
Το CRM σας προσφέρει εργαλεία που αυτοματοποιούν και βελτιστοποιούν τον κύκλο εργασιών. Αυτό μειώνει τον χρόνο και την προσπάθεια που απαιτούνται για τη διαχείριση των πελατών σας, αυξάνοντας έτσι την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των υπαλλήλων, ενώ μειώνει και τα έξοδα της επιχείρησης σας.
Βελτίωση της λήψης αποφάσεων
Το CRM δε γνωρίζει απλά τα πάντα για τους πελάτες σας- συλλέγει αναλυτικές πληροφορίες και αναφορές σχετικά με τη δραστηριότητα τους. Με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε αργότερα να λάβετε καλύτερα ενημερωμένες αποφάσεις, να αναγνωρίσετε τις νέες τάσεις της αγοράς και να αναπτύξετε στρατηγικές που θα αυξήσουν την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης σας.
Τι λύσεις προσφέρει η Microsoft στο CRM;
Η Microsoft, ανάλογα με το αντικείμενο και τις ανάγκες της επιχείρησής σας, προσφέρει εξειδικευμένες λύσεις CRM για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τους πελάτες σας. Η Microsoft παρέχει μια ολοκληρωμένη σουίτα λύσεων για τη διαχείριση του CRM, γνωστή ως Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement. Αυτή η σουίτα περιλαμβάνει τα εξής κύρια προϊόντα:
Dynamics 365 Sales
Αυτή η λύση στοχεύει στη βελτίωση των διαδικασιών πωλήσεων, παρέχοντας εργαλεία για την καταγραφή και την ανάλυση πληροφοριών πελατών, την πρόβλεψη των πωλήσεων, καθώς και την αυτοματοποίηση των εργασιών πωλήσεων και τη διευκόλυνση της συνεργασίας μεταξύ των πωλητών.
Dynamics 365 Customer Service
Αυτή η λύση επικεντρώνεται στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών , παρέχοντας εργαλεία για τη διαχείριση των αιτημάτων και των προβλημάτων των πελατών, την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης, την παροχή προσαρμοσμένων επιλογών υποστήριξης και τη δημιουργία αναλυτικών αναφορών.
Dynamics 365 Marketing
Αυτή η λύση απευθύνεται στους επαγγελματίες του marketing και παρέχει εργαλεία για τη δημιουργία, την εκτέλεση και την αξιολόγηση των Campaigns, τη διαχείριση των πελατών και την ανάλυση των αποτελεσμάτων των Campaigns.
Dynamics 365 Field Service
Η συγκεκριμένη λύση επιτρέπει στις εταιρείες να διαχειρίζονται και να συντονίζουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πελάτες τους σε τοποθεσίες εκτός των γραφείων τους. Αυτό περιλαμβάνει την προγραμματισμένη συντήρηση ή επισκευή εξοπλισμού, την αποστολή τεχνικών ομάδων, τη διαχείριση αποθηκών κλπ.
Dynamics 365 Customer Voice
Πρόκειται για λύση που βοηθά στην δημιουργία προσαρμοσμένων ερωτηματολογίων ή ερευνών ικανοποίησης πελατών, ώστε να γίνει εξαγωγή δεδομένων σχετικά με τις προτιμήσεις του κοινού. Μέσω αυτών των αναλύσεων, η επιχείρηση μπορεί να λάβει μέτρα ώστε να βελτιώσει το customer Experience.
Βρείτε τη λύση CRM που σας ταιριάζει και απογειώστε την επιχείρησή σας!
Στη NUS Solutions αγαπάμε το CRM και προσφέρουμε εξειδικευμένες λύσεις για κάθε επιχείρηση! Εμπιστευτείτε το Digital Transformation της επιχείρησης σας στους ειδικούς και προσφέρετε ένα μοναδικό Customer Experience στους πελάτες σας.
Βρείτε τη λύση που σας ταιριάζει στη Microsoft ή στις δικές μας εξειδικευμένες λύσεις που έχουν σχεδιαστεί για συγκεκριμένες επιχειρήσεις. Για μια νέα λύση στα μέτρα σας, επικοινωνήστε μαζί μας και θα σχεδιάσουμε τη λύση που θα ξεκλειδώσει τις δυνατότητες της επιχείρησης σας και θα απογειώσει τις πωλήσεις!
Μαζί, κάνουμε το όραμα σας πραγματικότητα!
…