Στην σύγχρονη και άκρως ανταγωνιστική αγορά, το customer experience είναι το κλειδί ώστε να απογειωθεί μια επιχείρηση. Ειδικά σε ένα μεταβαλλόμενο τοπίο όπου οι B2B πελάτες κατέχουν σημαντική δύναμη, το B2B CX μπορεί να βοηθήσει ουσιαστικά μια επιχείρηση να ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό.
Σε έναν κόσμο με πληθώρα επιλογών, ένας μη ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να επιλέξει άλλη επιχείρηση από τη δική σας, δίνοντας έτσι το προβάδισμα στον ανταγωνισμό. Γι’ αυτό οι επιχειρήσεις B2B πρέπει να επικεντρώνουν τις προσπάθειές τους στη δημιουργία μίας μοναδικής εμπειρίας πελατών, ώστε να συνεχίζουν να αποτελούν τη νούμερο 1 επιλογή των πελατών τους.
Ποια είναι τα βήματα για τη βελτίωση του B2B CX;
- Αρχικά: ποια η διαφορά μεταξύ B2C και B2B CX;
- Γιατί είναι σημαντικό το B2B CX;
- Γνωρίστε τους πελάτες σας
- Αποκτήστε πελατοκεντρικό όραμα
- Προσφέρετε προσωποποιημένες εμπειρίες
- Χρησιμοποιήστε Τεχνολογία Εξυπηρέτησης Πελατών
- Εκπαιδεύστε τους πελάτες σας
- Προσφέρετε υποστήριξη μετά την αγορά
- Επικοινωνήστε με τους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο
- Προληπτική εξυπηρέτηση πελατών: υπάρχει στα αλήθεια;
- Βελτιστοποιήστε την προσβασιμότητα και τη χρηστικότητα του site σας
- Συλλέξτε σχόλια πελατών
- Μείνετε πιστοί στο brand σας
- Ενσωματώστε προγράμματα Loyalty
- Bonus tip: Aξιοποιήστε κανάλια για self-service
Αρχικά: ποια η διαφορά μεταξύ B2C και B2B CX;
Εμπειρία πελατών B2C
Το B2C customer experience έχει σχεδιαστεί ως μια γρήγορη, βολική και ελκυστική εμπειρία που καλύπττει και λαμβάνει υπόψην τις προτιμήσεις και τα συναισθήματα του κάθε καταναλωτή. Οι επιχειρήσεις προσπαθούν να δημιουργήσουν απρόσκοπτες και ευχάριστες αλληλεπιδράσεις σε διάφορα σημεία επαφής, από online αγορές έως εμπειρίες σε φυσικά καταστήματα.
Η εξατομίκευση παίζει σημαντικό ρόλο, με συστάσεις και στοχευμένες προωθητικές ενέργειες που ενισχύουν το ταξίδι του καταναλωτή. Η έμφαση δίνεται στην άμεση ικανοποίηση και στη δημιουργία μιας αξέχαστης εμπειρίας που ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες αγορές και το brand awareness.
Οι αποτελεσματικές στρατηγικές B2C αξιοποιούν την τεχνολογία και τα δεδομένα για να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών και να προσφέρουν υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, οδηγώντας την αφοσίωση και την στόμα σε στόμα διάδοση.
Εμπειρία πελατών B2B
Στο B2B CX, οι επιχειρήσεις εστιάζουν στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων και στην παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών υψηλής αξίας. Οι επιχειρήσεις επιδιώκουν να κατανοήσουν τις εξειδικευμένες ανάγκες και προκλήσεις των πελατών τους, προσφέροντας προσωποποιημένες λύσεις που ενισχύουν την αποτελεσματικότητα και την κερδοφορία.
Η διαδικασία αγοράς χαρακτηρίζεται από λεπτομερείς πληροφορίες προϊόντων, προσαρμοσμένες προτάσεις και συμβουλές στρατηγικής σημασίας. Η άριστη επικοινωνία και υποστήριξη είναι ζωτικής σημασίας, καθώς πολλοί στη λήψη αποφάσεων συνήθως εμπλέκονται πολλοί ενδιαφερόμενοι ή τμήματα. Η επιτυχία στο B2B CX εξαρτάται από την επίδειξη αξιοπιστίας, τεχνογνωσίας και σαφούς απόδοσης επένδυσης, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη με την πάροδο του χρόνου.
Γιατί είναι σημαντικό το B2B CX;
Σε μια ταχέως αναπτυσσόμενη οικονομία όπου ο ανταγωνισμός ευδοκιμεί, η απόκτηση πλεονεκτήματος στην αγορά μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά σε ένα brand. Παρακάτω θα δούμε ακριβώς γιατί πρέπει να βελτιώσετε το B2B CX σας:
- Μακροπρόθεσμες σχέσεις: Οι συναλλαγές B2B συχνά περιλαμβάνουν μακροπρόθεσμα συμβόλαια και σχέσεις μακράς διαρκείας. Μία θετική εμπειρία πελάτη βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και αφοσίωσης, οδηγώντας σε βιώσιμες επιχειρηματικές συνεργασίες και επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές δραστηριότητες.
- Υψηλότερη αξία συναλλαγής: Οι συμφωνίες B2B συνήθως περιλαμβάνουν μεγαλύτερες αξίες συναλλαγών σε σύγκριση με τις B2C συναλλαγές. Ένα καλό CX μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τους αρμόδιους για τη λήψη αποφάσεων, οδηγώντας σε υψηλότερες πωλήσεις και αυξημένα έσοδα.
- Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα: Σε άκρως ανταγωνιστικές αγορές, μια υψηλότερης ποιότητας εμπειρία πελάτη μπορεί να διαφοροποιήσει μια επιχείρηση από τους ανταγωνιστές της. Οι εταιρείες που διαπρέπουν στο CX είναι πιο πιθανό να προσελκύσουν και να διατηρήσουν πελάτες.
- Διατήρηση πελατών: Το κόστος απόκτησης νέων B2B πελατών είναι υψηλό. Η παροχή ενός εξαιρετικού customer experience βοηθά στη διατήρηση των υπάρχοντων πελατών και τη διασφάλιση μιας σταθερής ροής εσόδων.
- Φήμη brand: Ένα ισχυρό CX συμβάλλει στην εξασφάλιση θετικής φήμης της επωνυμίας σας. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να παρέχουν θετικές κριτικές, ενισχύοντας την εικόνα και την αξιοπιστία της εταιρείας στην αγορά.
Αλλά πώς να βελτιώσετε το B2B CX προσφέροντας μοναδικές υπηρεσίες στους πελάτες σας; Ας δούμε παρακάτω!
1. Γνωρίστε τους πελάτες σας
Πρωταρχικό ρόλο για τον σχεδιασμό του ιδανικού B2B CX παίζει η γνωριμία με τους πελάτες σας. Μην ξεχνάτε πως οι B2B πελάτες σας είναι άτομα που αντιπροσωπεύουν μια επιχείρηση. Τι σημαίνει αυτό;
Αυτό σημαίνει πως συνήθως βρίσκονται υπό πίεση, καθώς είναι υπεύθυνοι για το budget που τους παραχωρεί μια εταιρεία για την εκτέλεση μιας εργασίας, ενώ πρέπει να αντιμετωπίσουν τις συνέπειες όταν δεν έχουν κάνει την κατάλληλη επιλογή. Κατά την πραγματοποίηση μιας αγοράς συχνά βιώνουν άγχος, οπότε ένα customer experience που θα καθησυχάσει τους φόβους τους θα τους διευκολύνει να κάνουν την ιδανική επιλογή.
Tip: Δημιουργήστε λεπτομερείς customer personas ώστε να κατανοήσετε σε βάθος τους πελάτες σας. Με συχνές έρευνες μπορείτε να συγκεντρώσετε σχόλια σχετικά με σημεία στην εξυπηρέτησή σας τα οποία μπορούν να βελτιωθούν.
2. Αποκτήστε πελατοκεντρικό όραμα
Το B2B CX χτίζεται μέσω κάθε αλληλεπίδρασης ενός πελάτη με την επιχείρησή σας. Κάθε είδους επικοινωνία, είτε τηλεφωνική, είτε ηλεκτρονική, συμβάλλει στη διαμόρφωση μιας συγκεκριμένης αντίληψης ενός πελάτη σχετικά με την εταιρεία σας.
Η υιοθεσία μιας πελατοκεντρικής στρατηγικής, θα μετατρέψει κάθε αλληλεπίδρασή σας με τον πελάτη σε θετική εμπειρία. Οι πελάτες μπορούν να ξεχωρίσουν πότε η εξυπηρέτηση επικεντρώνεται στους ίδιους και πότε στην επίτευξη μιας πώλησης, οπότε κατά την επικοινωνία σας, δώστε προτεραιότητα στον ανθρώπινο παράγοντα.
Tip: Καλλιεργήστε τα soft skills των εργαζομένων σας ώστε να γίνουν masters στην επικοινωνία και την εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργώντας ένα ασυναγώνιστο CX!
3. Προσφέρετε προσωποποιημένες εμπειρίες
Ένα κοινό των B2C και των B2B πελατών είναι ότι θέλουν να νιώθουν ότι λαμβάνουν εξατομικευμένες υπηρεσίες. Συγκεκριμένα, το 73% των πελατών περιμένει οι εταιρείες να καταλαβαίνουν τις εξειδικευμένες ανάγκες τους και να προχωρούν στις αντίστοιχες ενέργειες.
Πάρτε τον χρόνο σας ώστε να γνωρίσετε τους πελάτες σας και να τους προτείνετε λύσεις που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους. Προσαρμόστε την επικοινωνία και τις προσφορές σας ώστε να καλύψετε τις ιδιαίτερες ανάγκες του κάθε πελάτη σας.
Tip: Χρησιμοποιήστε πληροφορίες ή και δεδομένα από προηγούμενες επαφές με έναν συγκεκριμένο πελάτη, ώστε να τους προτείνετε προσωποποιημένες λύσεις.
4. Χρησιμοποιήστε Τεχνολογία
Είναι εμφανές πόσο η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει μπει για τα καλά στον ψηφιακό κόσμο! Τόσο οι πελάτες, όσο και οι επιχειρήσεις, χρησιμοποιούν τεχνολογικά μέσα για την επικοινωνία και την αναζήτηση πληροφοριών ή προϊόντων. Με εργαλεία AI για την αυτοματοποίηση εργασιών και τη χρήση του machine learning, μπορείτε να εξασφαλίσετε μια ομαλή επικοινωνία με τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε ένα ανταγωνιστικό B2B CX.
Και φυσικά μην ξεχνάτε το CRM, τον master στη διαχείριση πελατών! Με το CRM μπορείτε να διατηρείτε τα αρχεία πελατών σας σε μία πλατφόρμα, στην οποία θα έχετε πρόσβαση ανά πάσα στιγμή. Το CRM είναι ένα από το δυνατότερα εργαλεία ώστε να απογειώσετε το customer experience της επιχείρησής σας!
5. Εκπαιδεύστε τους πελάτες σας
Ένα από τα πιο συχνά παράπονα των B2B πελατών αφορά τους εκπροσώπους πωλήσεων, οι οποίοι συχνά απεικονίζονται ως επίμονοι και μη βοηθητικοί. Γι’ αυτό, κατά την εξυπηρέτηση πελατών είναι αναγκαίο να εφαρμόζεται μια πιο συμβουλευτική προσέγγιση.
Συνήθως, οι B2B πελάτες έχουν πραγματοποιήσει έρευνα πριν προχωρήσουν σε μία αγορά, οπότε προτιμούν να λαμβάνουν νέες πληροφορίες από τους εκπροσώπους πωλήσεων, αντί να συζητούν για θέματα που ήδη γνωρίζουν.
Tip: Με την εκπαίδευση και την παροχή στοχευμένων συμβουλών στους πελάτες σας, μπορείτε να καθιερωθείτε ως ειδικός σε έναν συγκεκριμένο κλάδο και να αυξήσετε την αξιοπιστία της επιχείρησής σας!
6. Προσφέρετε υποστήριξη μετά την αγορά
Έχετε μόλις ολοκληρώσει μια επιτυχημένη πώληση; Αυτό μπορεί να αποτελεί μια επιτυχία για την επιχείρησή σας, ωστόσο το παιχνίδι για τη δημιουργία ενός ιδανικού B2B CX δεν τελειώνει εκεί! Πρέπει να είστε δίπλα στον πελάτη σας ακόμα και μετά την ολοκλήρωση της αγοράς ώστε να τον εξυπηρετήσετε σε ενδεχόμενα προβλήματα ή απλώς να διασφαλίσετε ότι έμεινε ικανοποιημένος από τις υπηρεσίες σας.
Η συνέχιση της εξυπηρέτησης των πελατών σας και μετά την αγορά, πέρα από τη βελτίωση του customer experience θα έχει όφελος και για την επιχείρησή σας! Με τη διατήρηση της επαφής με τους πελάτες σας, εξασφαλίζετε πως όταν οι ανάγκες της επιχείρησή τους μεταβληθούν, θα σας προτιμήσουν για τη πραγματοποίηση νέων αγορών.
7. Επικοινωνήστε με τους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο
Η ταχύτητα ανταπόκρισης είναι μεγάλο πλεονέκτημα στο CX και κάτι που χαίρει ιδιαίτερης εκτίμησης από κάθε πελάτη. Ειδικά στην περίπτωση των B2B πελατών, όπου υπάρχει μια επιπλέον πίεση, η γρήγορη εξυπηρέτηση μπορεί να σας κάνει να ξεχωρίσετε ουσιαστικά από τον ανταγωνισμό.
Τα live chats αποτελούν τα ιδανικά κανάλια συνομιλίας για εξυπηρέτηση σε πραγματικό χρόνο. Απαντήστε άμεσα σε ερωτήσεις και προβλήματα των πελατών σας και θέστε σαφή όρια χρόνου ανταπόκρισης ώστε να είστε συνεπείς καθ’ όλη τη διάρκεια της επικοινωνίας σας.
Tip: Τα social media προσφέρουν τα πιο διαδεδομένα κανάλια ώστε να έρθετε σε επαφή με τους πελάτες σας. Το Twitter, το Facebook και το Instagram αποτελούν ιδανικές πλατφόρμες ώστε να απαντάτε άμεσα σε αιτήματα πελατών.
8. B2B CX και προληπτική εξυπηρέτηση πελατών: υπάρχει στα αλήθεια;
Η προληπτική εξυπηρέτηση πελατών υπάρχει και αν και μοιάζει με μαγική λύση, στην ουσία βασίζεται σε πολύ συγκεκριμένες μετρήσεις και δεδομένα. Η ανάλυση του health score πελατών και η παρακολούθηση του customer journey μπορεί να σας δώσει χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με την αλληλεπίδραση ενός πελάτη με την επιχείρησή σας.
Με τη δημιουργία customer journey maps μπορείτε να απεικονίσετε και να κατανοήσετε την πορεία της επικοινωνίας του brand σας με τους πελάτες σας και να ανιχνεύσετε τα αδύναμα σημεία σας. Έτσι, θα μπορέσετε να προσαρμόσετε τη στρατηγική σας ώστε να δημιουργήσετε ένα μοναδικό B2B CX.
9. Βελτιστοποιήστε την προσβασιμότητα και τη χρηστικότητα του site σας
Το κύριο πλεονέκτημα του διαδικτύου είναι ότι είναι εύκολα προσβάσιμο σε όλους, τουλάχιστον σε σχέση με τις φυσικές τοποθεσίες. Η παρουσία της επιχείρησής σας στο διαδίκτυο εξασφαλίζει ότι μπορείτε να προσελκύσετε ένα ευρύ κοινό και πολλούς περισσότερους υποψήφιους πελάτες.
Ωστόσο, αυτή η ευκολία στην έκθεση της επιχείρησής σας δεν έρχεται χωρίς κάποιο κόστος. Προκειμένου να καταφέρετε να φτάσετε στο κοινό σας, πρέπει να δημιουργήσετε ένα λειτουργικό website με εύκολη πλοήγηση για τους χρήστες.
Tip: σχεδιάστε ένα άρτιο και λειτουργικό UI, προσθέστε χρήσιμο εκπαιδευτικό περιεχόμενο, εξετάστε λειτουργίες όπως το alt text για εικόνες και δώστε προσοχή στον responsive σχεδιασμό των σελίδων σας.
10. Συλλέξτε σχόλια πελατών
Συχνά είναι δύσκολο να καταλάβετε τι σκέφτονται οι πελάτες για την επιχείρησή σας. Ο πιο εύκολος τρόπος είναι να διεξάγετε έρευνες ή να ζητήσετε από τους πελάτες σας να συμπληρώσουν ερωτηματολόγια. Έτσι μπορείτε να εντοπίσετε ακριβώς ποια σημεία στην εξυπηρέτησή σας χρειάζονται διόρθωση ή να ανακαλύψετε τι είναι αυτό που σας ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό.
Φυσικά, με βάση το feedback που λαμβάνετε από τις έρευνές σας, πρέπει να ακολουθούν και οι αντίστοιχες προσαρμογές. Με αυτόν τον τρόπο αφενός θα βελτιωθείτε και αφετέρου θα δείξετε στους πελάτες σας ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψιν τα σχόλιά τους.
11. Μείνετε πιστοί στο brand σας
Το branding δεν αφορά μόνο τη δημιουργία μιας χαρακτηριστικής οπτικής εικόνας για την επιχείρησή σας, αλλά και τον τρόπο επικοινωνίας με το κοινό σας.
Η συνέπεια στο branding είναι σημαντικός παράγοντας για τη δημιουργία ενός B2B CX που θα σας κάνει να ξεχωρίσετε σε μια άκρως ανταγωνιστική αγορά.
Διατηρώντας μια ενιαία ταυτότητα σε κάθε σημείο επαφής με τους πελάτες, θα συμβάλλετε στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης, αναγνώρισης και αφοσίωσης των πελατών στην επιχείρησή σας. Η συνέπεια σε κάθε κλάδο του brand σας θα δημιουργήσει συναισθηματικές συνδέσεις με τους πελάτες σας, οι οποίοι θα σας προτιμούν για τις αγορές τους.
12. Ενσωματώστε προγράμματα Loyalty
Ποιος δεν αγαπάει τα προγράμματα loyalty; Όπως και στην περίπτωση των B2C πελατών, έτσι και τα B2B loyalty programs μπορούν να δώσουν κίνητρα για μακροχρόνιες σχέσεις. Με την αναγνώριση και την επιβράβευση της αφοσίωσης των πελατών σας, δίνετε την αφορμή στο κοινό σας να έρχεται πιο συχνά σε επαφή με την επιχείρηση σας.
Τα προγράμματα loyalty μπορούν επίσης να σας παρέχουν πολύτιμα δεδομένα και πληροφορίες για το κοινό σας, που μπορείτε να τις αξιοποιήσετε για τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη.
Bonus tip: Aξιοποιήστε κανάλια για self-service
Η άνοδος του e-commerce και των ψηφιακών εργαλείων έχει διευκολύνει τους αγοραστές B2B να αποκτούν πληροφορίες και να λαμβάνουν αποφάσεις χωρίς να βασίζονται στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Σύμφωνα με την Gartner, το 43% των πελατών B2B προτιμά να μην συνεργάζεται καθόλου με εκπροσώπους πωλήσεων. Πώς μπορείτε λοιπόν να βελτιώσετε την εμπειρία πελατών στην νέα αυτοματοποιημένη εποχή;
Μπορείτε να εφαρμόσετε εργαλεία self-service, όπως:
- Chatbots που παρέχουν απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις, προτείνουν προϊόντα και προσφέρουν καθοδήγηση για υπηρεσίες.
- Εργαλεία collaboration για κοινή χρήση εγγράφων, διαχείριση έργων και διευκόλυνση της επικοινωνίας.
- Πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου που προσφέρουν καταλόγους προϊόντων, επιτρέπουν ηλεκτρονικές αγορές και εξασφαλίζουν ασφαλείς επιλογές πληρωμής.
- Portals πελατών για διαχείριση λογαριασμών, ανασκόπηση ιστορικού παραγγελιών και παρακολούθηση τιμολογίων.
Δημιουργήστε ένα ασυναγώνιστο B2B CX με τη NUS Solutions!
Μπορεί η εμπειρία πελατών να είναι θέμα επικοινωνίας και αποτελεσματικής διαχείρισης, ωστόσο ένα είναι σίγουρο: Τα κατάλληλα σύγχρονα εργαλεία είναι αυτά που θα σας δώσουν τις βάσεις ώστε να προσφέρετε το ιδανικό CX στους πελάτες σας!
Μέσω σύγχρονων συστημάτων όπως εξειδικευμένες εφαρμογές για επιχειρήσεις και συστήματα CRM, μπορείτε να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά το πελατολόγιό σας και να προσφέρετε εξυπηρέτηση υψηλών προδιαγραφών στους πελάτες που σας εμπιστεύονται.
Εμπιστευτείτε τους ειδικούς και επωφεληθείτε από τις αμέτρητες δυνατότητες του Ψηφιακού Μετασχηματισμού
…