Τι είναι το CRM και ποια η σημασία του για την οργάνωση μιας σύγχρονης επιχείρησης; Το CRM ή αλλιώς Customer Related Management αναφέρεται σε μια στρατηγική που χρησιμοποιείται για την αποτελεσματική διαχείριση και αξιοποίηση των πελατειακών σχέσεων.
Ένα επιτυχημένο CRM μπορεί να συμβάλλει στη διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες, να βελτιώσει την επικοινωνία μιας επιχείρησης, να αυξήσει την παραγωγικότητα της και να εκτοξεύσει τις πωλήσεις της! Εν ολίγοις, το CRM είναι το κλειδί μιας επιχείρησης να δημιουργήσει ένα μοναδικό Customer Experience!
Έτοιμοι να γνωρίσετε καλύτερα τον νέο σας φίλο;
Σε αυτό το άρθρο θα απαντήσουμε στις παρακάτω ερωτήσεις:
- Πώς ξεκίνησε το CRM;
- Τι δυνατότητες προσφέρει ένα σύστημα CRM;
- Γιατί το CRM είναι απαραίτητο για μία επιχείρηση;
- Πώς μπορεί το CRM να βοηθήσει κάθε επιχειρηματική ομάδα;
- Τι λύσεις προσφέρει η Microsoft στο CRM;
Πώς ξεκίνησε το CRM;
Aν και ο όρος CRM είναι σχετικά σύγχρονος, η ανάγκη για διαχείριση πελατών είναι τόσο παλιά όσο το ίδιο το εμπόριο! Ακόμα και κατά την αρχαιότητα, υπήρχε η μέθοδος καταγραφής πελατών, η οποία διευκόλυνε τους εμπόρους σε εποχές που η πώληση αγαθών ήταν πολύ δύσκολη υπόθεση.
Πώς εξελίχθηκε όμως το σύγχρονο CRM;
Τα πρώτα βήματα
Το CRM έτσι όπως το γνωρίζουμε σήμερα, ξεκίνησε τη δεκαετία του ‘80, από τους Robert και Kate Kestnbaum, πρωτοπόρους του database marketing. Το database marketing ανέλυε τα αρχεία πελατών για να εξάγει στατιστικά δεδομένα σχετικά με την πιθανότητα των πελατών να αλληλεπιδράσουν με μία καμπάνια marketing. Τότε ξεκίνησε ο επιχειρηματικός κόσμος να κατανοεί την ανάγκη δημιουργίας και διατήρησης σχέσεων με τους πελάτες.
Η άνοδος του CRM
To 1990 o όρος CRM καθιερώθηκε και στράφηκε κυρίως στην αύξηση των πωλήσεων. Ένα πάντρεμα του database marketing και της διαχείρισης επαφών δημιούργησαν το Sales Force Automation, του οποίου στόχος ήταν η αυτοματοποίηση του κύκλου πωλήσεων. Τα συστήματα SFA επέτρεπαν στους πωλητές να διαχειρίζονται τα leads, να παρακολουθούν τα Opportunities και βελτιώνουν τις προβλέψεις σχετικά με τις πωλήσεις.
Η επέκταση στο Marketing Automation
Στα τέλη της δεκαετίας του ‘90 και τις αρχές του 2000, το CRM άρχισε να εντάσσει συστήματα αυτοματοποίησης του marketing. Αυτό έδωσε τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις καμπάνιες τους, να παρακολουθούν τη συμπεριφορά του κοινού και να εξατομικεύουν τις προσπάθειες τους ανάλογα με τα αποτελέσματα της βάσης πελατών.
Η μεταφορά στο Cloud
Το Cloud έχει αρχίσει να διαδίδεται μεταξύ των επιχειρήσεων ως ασφαλές μέσο αποθήκευσης δεδομένων. Αυτή η καινοτομία άνοιξε νέες προοπτικές, καθώς διευκόλυνε τη διαχείριση του CRM στα πλαίσια ενός οργανισμού από πολλούς εργαζομένους ταυτόχρονα και από διαφορετικά σημεία!
Mobile CRM
H διάδοση των smartphones οδήγησε στην ανάπτυξη mobile CRM λύσεων. Το Mobile CRM έδωσε εύκολη πρόσβαση σε αρχεία πελατών, στη διαχείριση των Tasks και ενίσχυσε τη συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων. Η διαχείριση πελατών έχει γίνει πλέον παιχνιδάκι!
Τι δυνατότητες προσφέρει ένα σύστημα CRM;
Έχετε μάθει τι είναι ένα CRM σύστημα, όμως γνωρίζετε τις δυνατότητες που σας προσφέρει; Ας τις δούμε παρακάτω:
Αυτοματοποίηση ροής εργασίας
Το CRM σας δίνει τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσετε επαναλαμβανόμενες εργασίες, όπως η δημιουργία προσφορών πωλήσεων, η αποστολή email καμπανιών και η συγκέντρωση reviews από πελάτες. Έτσι, έχετε τη δυνατότητα να επικεντρωθείτε σε πιο σημαντικά tasks.
Ομαδοποίηση πωλήσεων
Μέσω των λύσεων CRM μπορείτε να παρακολουθείτε δεδομένα που αφορούν υποψήφιους πελάτες και να εξάγετε χρήσιμες πληροφορίες, ώστε να βοηθήσετε την οργάνωση των ομάδων πωλήσεων και marketing. Με αυτόν τον τρόπο, θα γνωρίζετε σε ποιο στάδιο του κύκλου πωλήσεων βρίσκεται ο κάθε πελάτης και ποιος εργαζόμενος έχει εργαστεί σε κάθε lead.
Αποθήκευση και διαχείριση επαφών
Με το σύστημα διαχείρισης πελατών μπορείτε να αποθηκεύετε σε μία κοινή βάση δεδομένων τα στοιχεία των πελατών σας (όνομα, στοιχεία επικοινωνίας, λογαριασμοί social media κ.α.) ώστε να έχουν πρόσβαση όλοι οι αρμόδιοι εργαζόμενοι.
Κατηγοριοποίηση πελατών
Με το CRM, οι ομάδες πωλήσεων μπορούν να εξάγουν συμπεράσματα σχετικά με το ποιοι υποψήφιοι πελάτες είναι έτοιμοι να προχωρήσουν σε αγορά και ποιοι χρειάζονται παρακολούθηση. Έτσι, έχουν τη δυνατότητα να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικές εργασίες και να εστιάσουν σε ό,τι έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο.
Ενοποίηση συστημάτων
Γνωρίζατε ότι μπορείτε να ενοποιήσετε το CRM με την ιστοσελίδα σας, τις πλατφόρμες email και τα προγράμματα τιμολόγησης ώστε να εξασφαλίζετε καλύτερη διαχείριση; Με την σύνδεση των διαφορετικών συστημάτων μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες σας και να ανεβάσετε την εξυπηρέτηση πελατών στο επόμενο επίπεδο.
Γιατί το CRM είναι απαραίτητο για μία επιχείρηση;
Βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες
Όπως ένας καλός φίλος, έτσι και το CRM ξέρει τα πάντα για τους πελάτες σας! Το CRM επιτρέπει στην επιχείρηση να κατανοήσει καλύτερα τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών της και να βελτιώσει την επικοινωνία μαζί τους. Μέσω προσωποποιημένων προσφορών και εξατομικευμένης εξυπηρέτησης, προσφέρετε ένα μοναδικό customer Experience, ενώ ενισχύετε το Loyalty των πελατών σας!
Εκτόξευση πωλήσεων
Το CRM βοηθά στην πιο αποτελεσματική διαχείριση του κύκλου πωλήσεων, από την προσέλκυση νέων πελατών μέχρι την υποστήριξη μετά την πώληση. Αναλύοντας τα δεδομένα πελατών, η επιχείρηση μπορεί να εντοπίσει νέα Opportunities, να προσαρμόσει τις προσφορές της και να προωθήσει αποτελεσματικά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της.
Αύξηση της παραγωγικότητας
Το CRM σας προσφέρει εργαλεία που αυτοματοποιούν και βελτιστοποιούν τον κύκλο εργασιών. Αυτό μειώνει τον χρόνο και την προσπάθεια που απαιτούνται για τη διαχείριση των πελατών σας, αυξάνοντας έτσι την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των υπαλλήλων, ενώ μειώνει και τα έξοδα της επιχείρησης σας.
Βελτίωση της λήψης αποφάσεων
Το CRM δε γνωρίζει απλά τα πάντα για τους πελάτες σας- συλλέγει αναλυτικές πληροφορίες και αναφορές σχετικά με τη δραστηριότητα τους. Με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε αργότερα να λάβετε καλύτερα ενημερωμένες αποφάσεις, να αναγνωρίσετε τις νέες τάσεις της αγοράς και να αναπτύξετε στρατηγικές που θα αυξήσουν την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης σας.
Δείτε 10 παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την επιλογή του κατάλληλου συστήματος CRM για την επιχείρησή σας!
Πώς μπορεί το CRM να βοηθήσει κάθε επιχειρηματική ομάδα;
Ομάδες marketing
Με τη δυνατότητα να δημιουργείτε καμπάνιες marketing σε διάφορα κανάλια επικοινωνίας, να προετοιμάζετε δυνητικούς πελάτες για αγορές με στοχευμένες εμπειρίες και να συντονίζετε τις ομάδες σας με εργαλεία σχεδιασμού και παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο, μπορείτε να αναπτύξετε στρατηγικές που θα προσελκύσουν αποτελεσματικά το κοινό σας.
Καθώς συγκεντρώνετε πληροφορίες για τη φήμη του brand σας μέσω προσαρμοσμένων αναλυτικών εργαλείων, μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα στους πιο σημαντικούς υποψήφιους πελάτες και να προσαρμόζεστε γρήγορα χρησιμοποιώντας πληροφορίες και στοχευμένες επιχειρηματικές αποφάσεις.
Ομάδες πωλήσεων
Οι πωλητές σας αποκτούν τα εργαλεία που χρειάζονται για να συνεργάζονται καλύτερα με τους πελάτες και να κερδίζουν περισσότερες προσφορές. Καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει, θα είναι πιο εύκολο να βρείτε τους σωστούς υποψήφιους πελάτες και να εφαρμόζετε στοχευμένες στρατηγικές πωλήσεων, οδηγώντας σε ένα επιτυχημένο πλάνο για τα επόμενα βήματα.
Δημιουργώντας μια έξυπνη στρατηγική πωλήσεων με χρήσιμες πληροφορίες, μπορείτε να βελτιώσετε τις σχέσεις και την παραγωγικότητα, να επιταχύνετε τις πωλήσεις και να καινοτομείτε με μια σύγχρονη και ευέλικτη πλατφόρμα. Χρησιμοποιώντας τεχνητή νοημοσύνη για να μετράτε δείκτες απόδοσης, μπορείτε να παρακολουθείτε τη σχέση με τους πελάτες από την αρχή ως το τέλος και να αυτοματοποιήσετετε τις πωλήσεις με μηνύματα που προσφέρουν εξατομικευμένη εμπειρία, όποτε χρειάζεται.
Ομάδες εξυπηρέτησης πελατών
Με ένα σύστημα CRM, οι εκπρόσωποί σας έχουν τα εργαλεία που χρειάζονται (όπως bot εξυπηρέτησης) για να συνεργάζονται καλύτερα με τους πελάτες και να κατανοούν τις ανάγκες τους. Με την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών και την αξιοποιήση δεδομένων όπως σχόλια πελατών και έρευνες, οι εκπρόσωποι σας έχουν πλέον τη δυνατότητα να επιτυγχάνουν υψηλότερες πωλήσεις, αλλά και να βελτιστοποιούν τους πόρους τους.
Tέλος, με την «έξυπνη» πολυκαναλική εξυπηρέτηση, οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν άμεσα και αποτελεσματικά με εκπροσώπους και να βελτιώσουν την εμπειρία αλληλεπίδρασης τους με το brand.
Ομάδες επιτόπιας εξυπηρέτησης
Χρησιμοποιώντας το Internet of Things (IoT) στις δραστηριότητές σας, μπορείτε να εντοπίζετε προβλήματα πιο γρήγορα, να αυτοματοποιείτε τις παραγγελίες εργασίας, να προγραμματίζετε και στέλνετε τεχνικούς με λίγα μόνο κλικ. Με την απλοποίηση του προγραμματισμού και της διαχείρισης αποθέματος, μπορείτε να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα της επιτόπιας εξυπηρέτησης, προσφέροντας μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία και μειώνοντας τα κόστη.
Επιπλέον, μέσω διαφανών επικοινωνιών που περιλαμβάνουν παρακολούθηση της τοποθεσίας του τεχνικού σε πραγματικό χρόνο, υπενθυμίσεις ραντεβού, προσφορές, συμβόλαια και πληροφορίες προγραμματισμού, οι πελάτες σας παραμένουν συνδεδεμένοι με τους επιτόπιους εκπροσώπους σας και δημιουργούν μια σχέση εμπιστοσύνης με την επιχείρησή σας.
Τι λύσεις προσφέρει η Microsoft στο CRM;
Η Microsoft, ανάλογα με το αντικείμενο και τις ανάγκες της επιχείρησής σας, προσφέρει εξειδικευμένες λύσεις CRM για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τους πελάτες σας. Η Microsoft παρέχει μια ολοκληρωμένη σουίτα λύσεων για τη διαχείριση του CRM, γνωστή ως Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement. Αυτή η σουίτα περιλαμβάνει τα εξής κύρια προϊόντα:
Dynamics 365 Sales
Αυτή η λύση στοχεύει στη βελτίωση των διαδικασιών πωλήσεων, παρέχοντας εργαλεία για την καταγραφή και την ανάλυση πληροφοριών πελατών, την πρόβλεψη των πωλήσεων, καθώς και την αυτοματοποίηση των εργασιών πωλήσεων και τη διευκόλυνση της συνεργασίας μεταξύ των πωλητών.
Dynamics 365 Customer Service
Αυτή η λύση επικεντρώνεται στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών , παρέχοντας εργαλεία για τη διαχείριση των αιτημάτων και των προβλημάτων των πελατών, την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης, την παροχή προσαρμοσμένων επιλογών υποστήριξης και τη δημιουργία αναλυτικών αναφορών.
Dynamics 365 Marketing
Αυτή η λύση απευθύνεται στους επαγγελματίες του marketing και παρέχει εργαλεία για τη δημιουργία, την εκτέλεση και την αξιολόγηση των Campaigns, τη διαχείριση των πελατών και την ανάλυση των αποτελεσμάτων των Campaigns.
Dynamics 365 Field Service
Η συγκεκριμένη λύση επιτρέπει στις εταιρείες να διαχειρίζονται και να συντονίζουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πελάτες τους σε τοποθεσίες εκτός των γραφείων τους. Αυτό περιλαμβάνει την προγραμματισμένη συντήρηση ή επισκευή εξοπλισμού, την αποστολή τεχνικών ομάδων, τη διαχείριση αποθηκών κλπ.
Dynamics 365 Customer Voice
Πρόκειται για λύση που βοηθά στην δημιουργία προσαρμοσμένων ερωτηματολογίων ή ερευνών ικανοποίησης πελατών, ώστε να γίνει εξαγωγή δεδομένων σχετικά με τις προτιμήσεις του κοινού. Μέσω αυτών των αναλύσεων, η επιχείρηση μπορεί να λάβει μέτρα ώστε να βελτιώσει το customer Experience.
Βρείτε τη λύση CRM που σας ταιριάζει και απογειώστε την επιχείρησή σας!
Στη NUS Solutions αγαπάμε το CRM και προσφέρουμε εξειδικευμένες λύσεις για κάθε επιχείρηση! Εμπιστευτείτε το Digital Transformation της επιχείρησης σας στους ειδικούς και προσφέρετε ένα μοναδικό Customer Experience στους πελάτες σας.
Βρείτε τη λύση που σας ταιριάζει στη Microsoft ή στις δικές μας εξειδικευμένες λύσεις που έχουν σχεδιαστεί για συγκεκριμένες επιχειρήσεις. Για μια νέα λύση στα μέτρα σας, επικοινωνήστε μαζί μας και θα σχεδιάσουμε τη λύση που θα ξεκλειδώσει τις δυνατότητες της επιχείρησης σας και θα απογειώσει τις πωλήσεις!
Μαζί, κάνουμε το όραμα σας πραγματικότητα!
…