Ένα Loyalty Program, aka πρόγραμμα επιβράβευσης, αποτελεί μια σημαντική στρατηγική για τη διατήρηση πελατών και την ενίσχυση της σχέσης τους με το εκάστοτε Brand.
Αποτελεί μια προσφιλή στρατηγική τόσο για μεγάλά, όσο και για μικρότερα Brands έχει αποδειχθεί ιδιαίτερα αποτελεσματική καθώς σύμφωνα με έρευνες το 66% των καταναλωτών αναφέρει ότι η δυνατότητα να αποκτούν ανταμοιβές επηρεάζει θετικά τις αγοραστικές τους συνήθειες.
Σε αυτό το άρθρο θα κάνουμε ένα deep dive στον κόσμο των Loyalty Programs και θα αναλύσουμε τις νέες τάσεις στα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών!
Ας ξεκινήσουμε!
Σε αυτό το άρθρο θα δούμε:
- Τι είναι τα Προγράμματα Loyalty
- Πώς λειτουργούν;
- Γιατί να επενδύσετε σε ένα Πρόγραμμα Πιστότητας;
- Πώς να επιλέξετε και να ενσωματώσετε ένα Πρόγραμμα Loyalty στην Επιχείρησή σας
- Παραδείγματα Loyalty Programs
- Ποιο είναι το μέλλον των Προγραμμάτων Πιστότητας;
Τι είναι τα Προγράμματα Loyalty;
Τα προγράμματα Loyalty στοχεύουν στη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης μεταξύ του εκάστοτε Brand και των πελατών του, προσφέροντας διάφορες ανταμοιβές, προνόμια και ευκαιρίες εξοικονόμησης.
Με απλά λόγια, ένα σχήμα διατήρησης πελατών ενθαρρύνει τους πελάτες σας να συνεχίσουν να επιλέγουν την επιχείρησή σας αντί των ανταγωνιστών. Επομένως, όσο περισσότερο αγοράζουν ή αλληλοεπιδρούν με την επιχείρησή σας, τόσο περισσότερες ανταμοιβές αποκτούν.
Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα Loyalty δεν ευνοεί μόνο τους πελάτες σας – φυσικά! Αντιθέτως, ανταμείβει και εσάς για την γενναιοδωρία σας, παρέχοντάς σας πολλαπλά πλεονεκτήματα.
Ειδικότερα, ένα πρόγραμμα Loyalty:
- Ενισχύει το engagement των πελατών σας με το Brand
- Σας παρέχει χρήσιμες πληροφορίες για την καταναλωτική συμπεριφορά τους συμπεριφορά
- Σας βοηθάει να προσεγγίσετε τους «αδρανείς» πελάτες σας με αφορμή μοναδικές ευκαιρίες επιβράβευσης
- Μετατρέπει τους πιο αφοσιωμένους πελάτες σας, σε ambassadors του Brand σας
Πώς λειτουργούν;
Αν και υπάρχουν πάρα πολλά είδη προγραμμάτων Loyalty, παρακάτω θα εξετάσουμε μια γενική επισκόπηση του τρόπου που λειτουργούν τυπικά.
Εγγραφή στο πρόγραμμα: Οι πελάτες εγγράφονται στο πρόγραμμα πιστότητας, συνήθως παρέχοντας τα στοιχεία επικοινωνίας τους, όπως όνομα, email και, μερικές φορές, περισσότερες προσωπικές λεπτομέρειες.
Απόκτηση Πόντων ή Ανταμοιβών: Οι πελάτες κερδίζουν πόντους, μίλια ή ανταμοιβές με κάθε αγορά ή αλληλεπίδραση με τη μάρκα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει αγορές, αναφορές φίλων, γράψιμο κριτικών ή αλληλεπίδραση με την εταιρεία στα Social Media.
Συγκέντρωση Πόντων: Κατά τη διάρκεια του χρόνου, οι πελάτες συγκεντρώνουν πόντους ή ανταμοιβές όσο συνεχίζουν να αλληλεπιδρούν με τη μάρκα ή κάνουν αγορές.
Επίπεδα Τιμής: Κάποια προγράμματα πιστότητας έχουν επίπεδα τιμής, όπου οι πελάτες μπορούν να ξεκλειδώσουν επιπλέον πλεονεκτήματα ή ανταμοιβές όσο φτάνουν σε υψηλότερα επίπεδα.
Δώρα Ανταμοιβής: Συγκεντρώνοντας πόντους οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα να «ξεκλειδώσουν» με διάφορα οφέλη, όπως εκπτώσεις, δωρεάν προϊόντα, αποκλειστική πρόσβαση ή ακόμη και επιστροφή χρημάτων.
Εξατομικευμένες Προσφορές: Πολλά προγράμματα πιστότητας χρησιμοποιούν τα δεδομένα των πελατών και το ιστορικό αγορών για να προσφέρουν εξατομικευμένες προσφορές, ενθαρρύνοντας τη συνεχή αγορά.
Επικοινωνία: Τα προγράμματα πιστότητας συνήθως περιλαμβάνουν τακτική επικοινωνία με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της αποστολής τους ενημερώσεων, ειδικών προσφορών και πληροφοριών σχετικά με την κατάσταση των ανταμοιβών τους.
Διατήρηση και Συμμετοχή: Ο στόχος των προγραμμάτων πιστότητας είναι η διατήρηση των πελατών και η διατήρηση τους αλληλεπίδρασης με τη μάρκα, ενθαρρύνοντας τις επαναλαμβανόμενες αγορές και την μακροπρόθεσμη πιστότητα.
Γιατί να επενδύσετε σε ένα Πρόγραμμα Πιστότητας;
Η αξία εισαγωγής ενός Loyalty Program, βρίσκεται κυρίως στον κοινό στόχο που η ιδέα του Loyalty Schema μοιράζεται με το Business σας! Ένα πρόγραμμα ανταμοιβής σκοπεύει στο να καλλιεργήσει την εμπιστοσύνη των πελατών σας, ενισχύοντας την πιστότητά τους προς την επιχείρησή σας. Αντίστοιχα, η ίδια η ύπαρξη της επιχείρησής σας στοχεύει προς την ίδια κατεύθυνση!
Ειδικότερα, σύμφωνα με έρευνα του Forbes όπου συγκέντρωσε χρήσιμα στοιχεία από διαφορετικά sites:
- Το 71% των καταναλωτών λέει ότι τα προγράμματα αφοσίωσης αποτελούν σημαντικό μέρος των σχέσεων τους με το Brand.
- Το 15% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να αγοράσει από μια επωνυμία, εάν είναι μέρος ενός προγράμματος αφοσίωσης.
- Η προσθήκη ενός προγράμματος αφοσίωσης σε μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να αυξήσει τη μέση ποσότητα παραγγελίας κατά 319%.
- Το 73% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να προτείνει επωνυμίες με καλά προγράμματα αφοσίωσης.
- Τα μέλη του προγράμματος αφοσίωσης ξοδεύουν 27% περισσότερο όταν η επωνυμία δημιουργεί μια θετική συναισθηματική σύνδεση.
Πώς να επιλέξετε και να ενσωματώσετε ένα Πρόγραμμα Loyalty στην Επιχείρησή σας
Υπάρχει πληθώρα επιλογών και σχεδιασμών για loyalty programs και το καθένα εφαρμόζει στις ανάγκες της εκάστοτε επιχείρησης. Πώς όμως θα επιλέξετε ποιο πρόγραμμα πιστότητας είναι το ιδανικό για την επιχείρησή σας και πώς θα το ενσωματώσετε με επιτυχία;
1. Επιλέξτε ένα loyalty program που συμβαδίζει με το brand σας
Υπάρχουν εκατοντάδες τρόποι να διατηρήσεις έναν πιστό πελάτη: προσφορές, εκπτώσεις, επιστροφές χρημάτων και πολλά άλλα. Ανάλογα όμως με το είδος και τα προϊόντα τις επιχείρησής σας, σχεδιάζεται και το αντίστοιχο πρόγραμμα loyalty. Mην ξεχνάτε: σε κάθε περίπτωση, η προσφορά σας πρέπει να είναι ελκυστική στον πελάτη!
2. Θέσατε τους στόχους του προγράμματος πιστότητας
Tι θέλετε να πετύχετε με την εφαρμογή ενός loyalty program; Αυξημένες πωλήσεις ή σταθερούς πελάτες; Μήπως θέλετε να ενισχύσετε το awareness γύρω από την επιχείρησή σας και να προσελκύσετε νέους πελάτες;
Με την κατανόηση των στόχων σας, θα κάνετε ένα μεγάλο βήμα στον σχεδιασμό του κατάλληλου προγράμματος πιστότητας για εσάς.
3. Γνωρίστε το κοινό σας
Αν κατανοήσετε ποιο είναι το target audience και τι το ωθεί να πραγματοποιήσει μια αγορά από εσάς, θα κατανοήσετε και πώς να προσελκύσετε τους υποψήφιους πελάτες σας. Με ανάλυση στοιχείων των πελατών σας, θα γνωρίσετε καλύτερα τη συμπεριφορά των καταναλωτών και τον τρόπο που αλληλεπιδρούν με το brand σας.
Κατά τη μελέτη της συμπεριφοράς του κοινού σας, θα ανακαλύψετε σε ποια προϊόντα ή υπηρεσίες οι πελάτες σας ανταποκρίνονται καλύτερα.
4. Εξατομικεύστε το loyalty program
Το ιστορικό ή τα ιδιαίτερα στοιχεία κάθε πελάτη μπορούν να σας βοηθήσουν να χτίσετε εξατομικευμένα loyalty programs που θα ενισχύσουν σημαντικά το CX της επιχείρησής σας. Αν για παράδειγμα, ένα κατάστημα λιανικής διατηρήσει ιστορικό από προηγούμενες αγορές ενός πελάτη, ειδικά στοιχεία που αφορούν το μέγεθος των αγορών του, μπορεί να τον προσελκύσει εκ νέου πιο στοχευμένα και αποτελεσματικά.
Επιπλέον, στοιχεία όπως η ημερομηνία γενεθλίων, δίνουν έναν ακόμα πιο προσωπικό τόνο στα loyalty programs, ενισχύοντας τις σχέσεις με το κοινό σας.
5. Loyalty program και διαφήμιση γίνεται;
Και όμως μπορείτε να επιβραβεύσετε έναν πιστό σας πελάτη και ταυτόχρονα να προσελκύσετε έναν νέο! Πώς γίνεται αυτό;
Μπορείτε να δώσετε σε έναν πελάτη σας τη δυνατότητα να «προσκαλέσει» έναν φίλο του και με αυτόν τον τρόπο να κερδίσει δώρα ή κάποια έκπτωση. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με ονομαστική αναφορά στα social media ή την προσφορά μοναδικών κωδικών και links.
6. Προωθήστε το πρόγραμμα πιστότητας
Ειδικά στην περίπτωση που το loyalty program είναι μια νέα προσθήκη στην επιχείρησή σας, φροντίστε να το προωθήσετε αρχικά σε υπάρχοντες πελάτες. Φροντίστε έτσι ώστε η ομάδα marketing της επιχείρησής σας να ενθαρρύνει τους καταναλωτές σας να προχωρήσουν σε κάποια ενέργεια (π.χ. να κάνουν εγγραφή στο newsletter) και να τους ενημερώσει επαρκώς για τα οφέλη του προγράμματος πιστότητας.
Οι προωθητικές ενέργειες και οι αναφορές του νέου loyalty program στην επικοινωνία με το κοινό σας θα τραβήξουν την προσοχή του και θα το οδηγήσουν στις επιθυμητές ενέργειες.
7. Αναλύστε την επιτυχία του προγράμματος και προσαρμοστείτε αναλόγως
Αν έχετε θέσει συγκεκριμένους στόχους, είναι εύκολο να παρακολουθήσετε την εξέλιξη ενός loyalty program και κατά πόσο είναι τελικά επιτυχημένο. Με την ανάλυση δεδομένων, μπορείτε να εντοπίσετε αστοχίες ή κενά στον σχεδιασμό του προγράμματος και να κινηθείτε αναλόγως.
8. Διατηρείστε τακτική επικοινωνία με το κοινό σας
Σε μία άκρως ανταγωνιστική αγορά, οι επιχειρήσεις, προκειμένου να ξεχωρίσουν, πρέπει να υπενθυμίζουν στο κοινό τους τα οφέλη που προσφέρουν σε σχέση με άλλα brands. Aυτό περιλαμβάνει τις υπενθυμίσεις και ενημερώσεις σχετικά με τα προγράμματα loyalty με emails ή social media posts.
Ωστόσο, για μια σωστά δομημένη σχέση με τους πελάτες σας πρέπει να θυμάστε πως η επικοινωνία είναι αμφίδρομη: πρέπει να αναζητάτε την κριτική και τα σχόλια των πελατών σας. Με βάση αυτά τα σχόλια, θα μπορέσετε να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες του κοινού σας, να σχεδιάσετε τα πλέον κατάλληλα loyalty programs και να βελτιώσετε το CX της επιχείρησής σας.
9. Να είστε συνεπείς
Να θυμάστε, πως ένα επιτυχημένο loyalty program χρειάζεται χρόνο ώστε να υλοποιηθεί και να φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Ακόμα κι αν τα αποτελέσματα δεν είναι αυτά που περιμένετε, πρέπει να έχετε την ευελιξία να τα τροποποιήσετε προς όφελός σας.
Ωστόσο να είστε προσεκτικοί! Αν πραγματοποιείτε συνεχείς αλλαγές και δεν ακολουθείτε μια συγκεκριμένη τακτική, υπάρχει ο κίνδυνος να μπερδέψετε και να αποπροσανατολίσετε το κοινό σας. Με τη συνέπεια, έχετε περισσότερες πιθανότητες να χτίσετε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας.
Παραδείγματα Loyalty Programs
Starbucks Rewards
Το Starbucks Rewards είναι ένα από τα πιο επιτυχημένα loyalty programs και μετράει πάνω από 40 εκ. Μέλη. Μέσω εφαρμογής, δίνει τη δυνατότητα στους καταναλωτές να αγοράζουν τον καφέ τους και να λαμβάνουν πόντους επιβράβευσης. Οι πόντοι μπορούν μετέπειτα να χρησιμοποιηθούν για την αγορά φαγητού ή ποτού, προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση και bonus γενεθλίων.
Προσφάτως, το brand προχώρησε και με επιπλέον δώρα, όπως το δωρεάν πρωινό σε περίπτωση που συγκεντρωθούν αρκετοί πόντοι. Επιπλέον, τα μέλη του προγράμματος μπορούν να συμμετέχουν σε exclusive διαγωνισμούς και παιχνίδια για να κερδίσουν δώρα ή εκπτώσεις 50%. Με αυτόν τον τρόπο, τα Starbucks επιβραβεύουν τους πιστούς πελάτες ακόμα και όταν δεν πραγματοποιούν κάποια αγορά.
Beauty Insider, Sephora
Το πρόγραμμα Beauty Insider ξεκίνησε το 2007 και σε αντίθεση με άλλα brands, επέτρεπε στους πελάτες να επιλέγουν τα δώρα επιβράβευσης. Το πρόγραμμα διαθέτει 3 κατηγορίες ένταξης των καταναλωτών στο πρόγραμμα, ανάλογα με τα έξοδά τους.
Εκτός από δώρα και εκτπώσεις, τα μέλη του loyalty program μπορούν να συμμετάσχουν σε exclusive εκδηλώσεις και να έχουν πρώτοι πρόσβαση σε νέα προϊόντα. Στόχος του συγκεκριμένου προγράμματος loyalty είναι να ενισχύσει το συναισθηματικό engagement με το κοινό και να δημιουργήσει μια κοινότητα γύρω από το brand.
The Body Shop
Πάνω από το 80% των Millenials είναι πιστοί σε επιχειρήσεις που μοιράζονται τις ίδιες αξίες με αυτούς.
Το Body Shop πέρα από την πώληση προϊόντων περιποίησης σώματος, συμμετέχει ενεργά σε εκστρατείες κοινωνικού και οικολογικού περιεχομένου. Γι’ αυτό, πέρα από την επιβράβευση με πόντους σε κάθε αγορά, την πρόσβαση σε exclusive events και τα bonus γενεθλίων, δίνει τη δυνατότητα στους καταναλωτές να δωρίζουν τα vouchers που κερδίζουν σε οργανώσεις όπως το Black Lives Matter, No More και World Land Trust.
DSW
Με το loyalty program της DSW, οι καταναλωτές κατατάσσονται σε 3 κατηγορίες, ανάλογα με τις αγορές τους. Οι επιβραβεύσεις περιλαμβάνουν δωρεάν αποστολές, καθώς και extra πόντους με τη δωρεά παπουτσιών που δε χρησιμοποιούνται πια.
Miles + Bonus
Το πρόγραμμα πιστότητας της Aegean Airlines επιτρέπει στους πελάτες της να συγκεντρώνουν μίλια όταν χρησιμοποιούν την ίδια ή συνεργάτες της για τις πτήσεις τους. Τα μίλια μπορούν έπειτα να εξαργυρωθούν σε αεροπορικά εισιτήρια, αναβαθμίσεις θέσεων, ξενοδοχεία, ενοικιάσεις αυτοκινήτων και αγορές. Επιπλέον, τα μέλη του προγράμματος επωφελούνται από exclusive προσφορές και εκπτώσεις τόσο της Aegean όσο και των συνεργατών της.
Ποιο είναι το μέλλον των Προγραμμάτων Πιστότητας;
Τα loyalty programs, στο πλαίσιο ενίσχυσης των σχέσεων με το κοινό, τείνουν να γίνουν πιο δυναμικά και διαδραστικά. Πλέον οι επιχειρήσεις στοχεύουν σε σχέσεις που δεν έχουν καθαρά τον χαρακτήρα μιας συναλλαγής, αλλά στη δημιουργία θετικών εμπειριών στο κοινό τους, κάτι που θα τις κάνει να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό.
Η δημιουργία διαδραστικών δραστηριοτήτων, όπως παιχνίδια, είναι το νέο trend και έρχεται να ανανεώσει τα παραδοσιακά loyalty προγράμματα που λειτουργούν με τη συγκέντρωση πόντων. Παράλληλα, η εξατομικευμένη επικοινωνία με τους καταναλωτές και η προσέγγιση της Gen Z είναι οι καθοριστικοί παράγοντες που λαμβάνονται υπόψην κατά τον σχεδιασμό ενός νέου προγράμματος πιστότητας. Η Gen Z κατέχει πλέον ενεργό ρόλο στην αγορά, οπότε οι τακτικές για το χτίσιμο σχέσεων με τη νέα γενιά βρίσκονται συνεχώς υπό ανανέωση.
Το μόνο σίγουρο όσον αφορά το μέλλον των προγραμμάτων πιστότητας, είναι ότι η καινοτομία θα επιβραβευθεί, αφού σε κάθε περίπτωση είναι αυτό που κάνει κάθε επιχείρηση να ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό. Γι’ αυτό οι πειραματισμοί με τρόπους επιβράβευσης, η εφαρμογή νέων τεχνολογιών και η εκμετάλλευση του marketing, θα δημιουργήσουν τα ιδανικά loyalty programs που θα κρατήσουν πιστούς και ευχαριστημένους τους πελάτες σας.
Σχεδιάστε ένα επιτυχημένο πρόγραμμα loyalty με τη NUS Solutions
Θέλετε φανατικούς πελάτες που θα ενισχύσουν το όνομα του brand σας; Στη NUS Solutions σας έχουμε τη λύση!
Με το Pobuca Experience Cloud μπορείτε να δημιουργήσετε ένα ξεχωριστό πρόγραμμα loyalty και να προσφέρετε μια μοναδική εμπειρία στους πελάτες σας. Επιβραβεύστε τους πιστούς πελάτες σας και ενδυναμώστε την αφοσίωση τους προς την επιχείρησή σας.
Σχεδιάστε το πρόγραμμα που σας ταιριάζει και κάντε το όραμά σας πραγματικότητα!
…